ModalidadVirtual / Google Meet
Diplomado
Reingeniería de la Experiencia del Usuario: Clientes y Ciudadanos
El diplomado aborda la experiencia del cliente y del ciudadano como un elemento clave para mejorar la calidad de los servicios y los resultados organizacionales. A través de herramientas de medición, diagnóstico y rediseño de procesos, los participantes aprenderán a identificar oportunidades de mejora, comprender las necesidades de los usuarios e implementar soluciones innovadoras que fortalezcan la satisfacción, la confianza y la eficiencia institucional.
Duración64 horas
Precio20,000.00
Descripción del Diplomado
El Diplomado en Reingeniería de la Experiencia del Usuario: Clientes y Ciudadanos está diseñado para desarrollar competencias en la medición, diagnóstico y transformación de la experiencia que ofrecen las organizaciones públicas y privadas. Su enfoque integra herramientas metodológicas para comprender las necesidades de los usuarios, identificar oportunidades de mejora y rediseñar procesos y puntos de contacto, con el propósito de incrementar la satisfacción, fortalecer la confianza y mejorar los resultados institucionales y empresariales.
Durante el programa, los participantes conocerán los fundamentos de la gestión de la experiencia, aprenderán a diseñar instrumentos para medir la voz del usuario (VoC), construir mapas de recorrido del cliente o ciudadano, identificar brechas en la prestación de los servicios y analizar las causas de la insatisfacción. Asimismo, desarrollarán habilidades para cuantificar el costo de una mala experiencia, establecer prioridades de intervención y elaborar propuestas de mejora sustentadas en evidencias.
¿A quién va dirigido?
- Profesionales del sector público y privado.
- Directivos y gerentes de organizaciones.
- Responsables de experiencia del cliente (CX).
- Encargados de servicio y atención al usuario.
- Especialistas en gestión de calidad y procesos.
- Profesionales de transformación digital.
- Consultores y asesores organizacionales.
- Supervisores y coordinadores de centros de contacto.
- Responsables de servicios y atención ciudadana.
- Profesionales interesados en mejorar la experiencia del usuario.
¿Qué aprenderás?
- Comprender los fundamentos de la gestión de la experiencia del cliente y del ciudadano.
- Diseñar instrumentos para medir la voz y satisfacción del usuario.
- Construir mapas del recorrido del cliente y del ciudadano.
- Identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora en los servicios.
- Diagnosticar brechas y analizar causas raíz de la insatisfacción.
- Cuantificar el costo de una mala experiencia.
- Rediseñar procesos y puntos de contacto mediante herramientas de reingeniería.
- Aplicar inteligencia artificial y automatización en la prestación de servicios.
- Desarrollar prototipos y probar soluciones con usuarios reales.
- Establecer estrategias de gobierno, seguimiento y sostenibilidad de la experiencia.
Programa de clases
Módulo 1 Teorías Y Fundamentos De La Gestión De La Experiencia
- Evolución de la gestión del servicio: del servicio al cliente a la satisfacción y de esta a la experiencia como percepción.
- Marcos y teorías psicológicas y empresariales que fundamentan la gestión de la experiencia.
- Diferencias estructurales entre la experiencia del cliente y la del ciudadano: elección, mandato legal, universalidad y confianza institucional.
- Modelos de madurez en gestión de la experiencia y diagnóstico del punto de partida organizacional.
- El servicio al cliente y al ciudadano en el mercado dominicano: estado actual y referentes.
Módulo 2 Escucha Y Medición De La Voz Del Usuario (Voc)
- Arquitectura de un programa de voz del usuario: fuentes solicitadas, no solicitadas e indirectas.
- Métricas de experiencia: qué mide cada una, cuándo aplica y cuáles son sus límites documentados.
- Diseño de instrumentos: escalas, redacción de reactivos, momento de captura, tamaño y representatividad de las muestras.
- Gestión de los datos: periodicidad, trazabilidad y condiciones de validez de la medición.
- Análisis cualitativo: entrevistas, observación y explotación de comentarios abiertos.
- Laboratorio de diseño del programa de escucha de la organización del participante.
Módulo 3 Diagnóstico Y Mapeo Del Recorrido
- Segmentación y construcción de arquetipos de cliente y de ciudadano.
- Mapeo del recorrido: etapas, puntos de contacto, momentos de verdad, puntos de dolor y de ganancia.
- Vinculación del recorrido con los procesos internos y las capacidades organizacionales mediante el blueprint de servicio.
- Análisis de causa raíz y herramientas de identificación de problemas.
- Taller de construcción del mapa de recorrido de un servicio real.
Módulo 4 Brechas, Priorización Y Caso Económico
- Contraste entre experiencia esperada, entregada y percibida: construcción de la matriz de brechas.
- Ejercicio de simulación de un servicio óptimo y contraste con la operación real.
- Criterios de priorización: impacto en el usuario, viabilidad operativa y retorno de la inversión.
- Cuantificación del costo de la mala experiencia: retrabajo, reclamaciones, deserción y carga operativa.
- Traducción de la brecha en una hipótesis de intervención verificable.
Módulo 5 Rediseño De Procesos, Inteligencia Artificial Y Prototipado
- Principios de reingeniería aplicados a la experiencia.
- Diseño de servicios y elaboración del blueprint de la solución.
- Rediseño de canales e integración de la omnicanalidad.
- Inteligencia artificial aplicada al servicio: casos de uso, límites, riesgos y criterios de supervisión humana.
- Prototipado y pruebas con usuarios reales.
- Laboratorio de rediseño de un punto de contacto crítico.
Módulo 6 Gobierno De La Experiencia, Cultura Y Sostenibilidad
- Estructura de gobierno de la experiencia: roles, propiedad del recorrido, responsabilidades y alcance.
- Institucionalización de la medición y rutinas de revisión por la dirección.
- La experiencia del colaborador como parte integral de la experiencia del usuario.
- Gestión del cambio y construcción de cultura de servicio.
- Sostenibilidad de la mejora frente a rotación de personal y cambios de gestión.
Módulo 7 Proyecto Final De Reingeniería De La Experiencia
- Consolidación de los productos de diagnóstico y diseño elaborados durante el programa.
- Construcción del proyecto final de reingeniería de la experiencia.
- Presentación y sustentación del proyecto ante el panel docente.
CERTIFICACIÓN VERIFICABLE
Cada curso o Diplomado incluye un certificado
Al completar los requisitos del programa, el certificado tendrá un código único y podrá verificarse públicamente.
Verificar un certificado
Metodología y materiales
- Clases virtuales en vivo con exposición guiada y participación activa.
- Estudio de casos, ejercicios aplicados y actividades colaborativas.
- Materiales digitales y retroalimentación durante el proceso formativo.
Beneficios
- Aprendizaje práctico aplicable al entorno profesional
- Acompañamiento académico en tiempo real
- Materiales digitales de apoyo
- Acceso virtual desde cualquier ubicación
- Certificado verificable al finalizar
- Formación respaldada por la FCES-UASD
¿Tienes dudas?
Estamos aquí para ayudarte.
849-285-0087Llámanos
849-285-0087 Correo
Uecfces@uasd.edu.do
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